فرمت فایل | word, pdf |
---|
بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و شخصیت برند با وفاداری مشتریان در تالارهای پذیرایی شهر کرمان
چکیده
هدف اصلی پژوهش حاضر بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و شخصیت برند با وفاداری مشتریان در تالارهای پذیرایی شهر کرمان است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مشتریان تالارهای پذیرایی (27 مجموعه) شهر کرمان می باشد که به دلیل نامشخص و نامتناهی بودن جامعه، برطبق جدول کرجسی و مورگان 384 نفر به عنوان نمونه در نظر گرفته شدهاند. این تحقیق با توجه به موضوع و هدف، از نوع همبستگی و از نظر هدف جزء تحقیقات کاربردی است که با استفاده از روش تحقیقات میدانی با بهره گیری از پرسشنامه سنجش کیفیت خدمات و پرسشنامه سنجش شخصیت برند و پرسشنامه وفاداری مشتریان که روایی و پایایی آن ها محاسبه شده است انجام شده است. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS و با بهره گیری از آمار توصیفی و استنباطی انجام گردید. نتایج پژوهش نشان داد بین متغیر کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد. از بین ابعاد کیفیت خدمات، رابطه معنادار بین تمام ابعاد آن یعنی ملموس بودن، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان، همدلی با وفاداری مشتریان تایید شد. همچنین نتایج پژوهش نشان داد که بین شخصیت برند با وفاداری مشتریان در تالارهای پذیرایی شهر کرمان رابطه معناداری وجود دارد. از بین ابعاد شخصیت برند، رابطه بین بعدهای مسئولیت پذیری، فعال بودن، جسارت، سادگی، حساسیت با وفاداری مشتریان تایید گردید. با توجه به نتایج تحقیق پیشنهاد می شود مدیران و مسئولان تالارهای پذیرایی پیمایش هایی برای سنجش وفاداری مشتریان به صورت منظم انجام دهند. همچنین مدیران باید در هماهنگ بودن ظاهر کارکنان به طوری که از نظر مشتریان کلیه کارکنان پاکیزه و آراسته به نظر برسند اهتمام ورزند.
واژگان کلیدی:
کیفیت خدمات، شخصیت برند، وفاداری مشتریان، تالارهای پذیرایی، کرمان
فهرست مطالب
فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق
2-2- مفاهیم مرتبط با کیفیت خدمات… 14
2-2-3- ویژگیهای خاص خدمات… 18
2-2-4- تعاریف و مفاهیم مربوط به کیفیت خدمات… 18
2-2-6- ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات در مدل سروکوال. 21
2-2-7- اهداف سازمانها از کیفیت خدمات… 22
2-3- مفاهیم مرتبط با شخصیت برند. 23
عنوان صفحه
2-4- مفاهیم مرتبط با وفاداری مشتری.. 26
2-4-1- مفهوم وفاداری مشتری.. 26
2-5- معرفی تالارهای پذیرایی.. 28
2-5-1- تاریخچه خدمات عروسی.. 28
2-5-2- معرفی تالارهای پذیرایی شهر کرمان. 29
2-6- مروری بر پیشینه تحقیقات… 31
2-6-1- پیشینه تحقیقات انجام شده در مورد متغیر کیفیت خدمات در داخل کشور. 31
2-6-2- پیشینه تحقیقات انجام شده در مورد متغیر کیفیت خدمات در خارج از کشور. 33
2-6-3- پیشینه تحقیقات انجام شده در مورد متغیر شخصیت برند در داخل کشور. 35
2-6-4- پیشینه تحقیقات انجام شده در مورد متغیر شخصیت برند در خارج از کشور. 35
2-6-5- پیشینه تحقیقات انجام شده در مورد متغیر وفاداری در داخل کشور. 36
2-6-6- پیشینه تحقیقات انجام شده در مورد متغیر وفاداری در خارج از کشور. 37
3-7- ابزار جمعآوری دادهها 47
3-7- روایی و پایایی ابزار سنجش… 48
عنوان صفحه
3-9- روش تجزیه و تحلیل دادهها 50
4-3-1-آزمون کولموگروف اسمیرنوف (بررسی نرمال بودن) 56
4-4-بررسی فرضیه های تحقیق.. 57
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-3- نتایج مربوط به آزمون فرضیات تحقیق.. 72
5-7- پیشنهادات برای پژوهش های بعدی.. 80
فهرست جداول
عنوان جدول صفحه
جدول 2-1- تلفیق و تخلیص ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات (رضایی و همکاران، 1392) 21
جدول 2-2- لیست تالارهای پذیرایی شهر کرمان. 30
جدول ۳-۱- جدول روایی پرسشنامه. 49
جدول ۳-۲- جدول پایایی پرسشنامه ها 50
جدول 4-1- شاخصهای آماری مرتبط با بررسی متغیرها در تحقیق.. 52
جدول 4-2- توزیع فراوانی و درصد نمونه آماری بر اساس متغیر جنسیت… 53
جدول 4-3- توزیع فراوانی و درصد نمونه آماری بر اساس متغیر وضعیت تاهل.. 54
جدول 4-4- توزیع فراوانی و درصد نمونه آماری بر اساس متغیر سن.. 54
جدول 4-5- توزیع فراوانی و درصد نمونه آماری بر اساس متغیر تحصیلات… 55
جدول 4-6- آزمون کولموگروف اسمیرنوف یک نمونه ای برای متغیرهای تحقیق.. 56
جدول 4-7- نتایج آزمون ضریب همبستگی بین دو متغیر کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان. 57
جدول 4-8- نتایج آزمون ضریب همبستگی بین دو متغیر ملموس بودن و وفاداری مشتریان. 58
جدول 4-9- نتایج آزمون ضریب همبستگی بین دو متغیر قابلیت اعتماد و وفاداری مشتریان. 59
جدول 4-10- نتایج آزمون ضریب همبستگی بین دو متغیر پاسخگویی و وفاداری مشتریان. 61
جدول 4-11- نتایج آزمون ضریب همبستگی بین دو متغیر اطمینان و وفاداری مشتریان. 62
جدول 4-12- نتایج آزمون ضریب همبستگی بین دو متغیر همدلی و وفاداری مشتریان. 63
جدول 4-13- نتایج آزمون ضریب همبستگی بین دو متغیر شخصیت برند و وفاداری مشتریان. 64
جدول 4-14- نتایج آزمون ضریب همبستگی بین دو متغیر مسئولیت پذیری و وفاداری مشتریان. 65
جدول 4-15- نتایج آزمون ضریب همبستگی بین دو متغیر فعال بودن و وفاداری مشتریان. 66
جدول 4-16- نتایج آزمون ضریب همبستگی بین دو متغیر جسارت و وفاداری مشتریان. 67
جدول 4-17- نتایج آزمون ضریب همبستگی بین دو متغیر سادگی و وفاداری مشتریان. 68
جدول 4-18- نتایج آزمون ضریب همبستگی بین دو متغیر حساسیت و وفاداری مشتریان. 69
فهرست اشکال
عنوان شکل صفحه
شکل 3-1- فرآیند انجام تحقیق.. 46
فهرست نمودارها
عنوان نمودار صفحه
نمودار 4-1- نمودار فراوانی متغیر جنسیت… 53
نمودار 4-2- نمودار فراوانی متغیر وضعیت تاهل.. 54
نمودار 4-3 نمودار فراوانی متغیر سن.. 55
نمودار 4-4- نمودار فراوانی متغیر تحصیلات… 56
نمودار 4-5- نمودار پراکندگی کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان. 58
نمودار 4-6- نمودار پراکندگی ملموس بودن و وفاداری مشتریان. 59
نمودار 4-7- نمودار پراکندگی قابلیت اعتماد و وفاداری مشتریان. 60
نمودار 4-8- نمودار پراکندگی پاسخگویی و وفاداری مشتریان. 61
نمودار 4-9- نمودار پراکندگی اطمینان و وفاداری مشتریان. 62
نمودار 4-10- نمودار پراکندگی همدلی و وفاداری مشتریان. 63
نمودار 4-11- نمودار پراکندگی شخصیت برند و وفاداری مشتریان. 64
نمودار 4-12- نمودار پراکندگی مسئولیت پذیری و وفاداری مشتریان. 65
نمودار 4-13- نمودار پراکندگی فعال بودن و وفاداری مشتریان. 66
نمودار 4-14- نمودار پراکندگی جسارت و وفاداری مشتریان. 67
منابع فارسی
- ابراهیمی، ا.، منصوری، س. ح. (1392) بررسی تاثیر تصویر ذهنی برند و کیفیت خدمات بر روی بازاریابی رابطه ای و تمایلات رفتاری مشتریان، چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره 14، تابستان 1392، ص. 170-153.
- احمدی، ه. (1394)، بررسی میزان استفاده از کیفیت خدمات و رابطه آن با وفاداری مشتریان (مورد مطالعه گردشگران هتلهای شیراز)، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی.
- ادیبی، ن؛ کاظمی، ع و محمدی، م. (1393)، بررسی ارتباط بین ویژگیهای شخصیتی مصرفکننده و شخصیت برند (مطالعه موردی: دارندگان و خریداران خودروهای برند هیوندای در شهر اصفهان)، دو فصلنامهی علمی – پژوهشی کاوشهای مدیریت بازرگانی، سال ششم (بهار و تابستان 1393)، شماره 11، ص 124-105.
- -اسماعیلی، م. ه.، معین فرد، م. ر. شوشی نسب، پ. و بنسبردی، ع. (1393)، ارتباط بین ابعاد کیفیت خدمات با وفاداری گردشگران ورزشی پارک های آبی ورزشی مشهد، مطالعات مبانی مدیریت، در ورزش، سال اول شماره 3، پاییز 1393، ص 112-101.
- اعرابی، س. م.. (1384) بررسی عوامل موثر بر حفظ و تقویت وفاداری مشتریان، مطالعات مدیریت، 46، ص 27-1.
- آذر، ع.، رضایی پندری، ع. و جعفری نژاد، ن. (1389)، ارزیابی کیفیت خدمات بخش دولتی با داده های فازی، پژوهش نامهی مدیریت اجرایی، شماره 2 (40)، ص 38-13.
- آقامحمدی، و. (1388)، مدیریت کیفیت در بهداشت و درمان.
- بت، ک. ک. (1383)، فراتر از رضایت مشتری، ترجمهی سیدسعید مهدوی، تهران: انتشارات سازمان مدیریت و برنامه ریزی.
- بحرینی زاده، م؛ توسلی، ل (1392)، مدلی برای تبیین وفاداری مشتریان براساس ارزش ویژه و رضایت مشتری: مطالعهی صنعت خدمات تلفن همراه ایران در بوشهر، فصلنامه تحقیقات بازاریابی نوین، شماره 10، ص 38-21.
- برهانی، ل، نوری، ا.، مولوی، ح و سماواتیان، ح. (1393) بررسی رابطه تصویر سازمان، تصویر نام تجاری، کیفیت خدمات و رضایت مشتریان با وفاداری مشتریان صنعت بانکداری، مجله علمی-پژوهشی پژوهش های علوم شناختی و رفتاری، سال چهارم، شماره اول، پیاپی (6)، بهار و تابستان 1393، ص 130-115.
- بهادران، م. (1387)، مطالعه تطبیقی تأثیر تصویر نام بازرگانی و شهرت شرکت بر فرایند وفاداری مشتریان، مجله صنعت لاستیک ایران، 51، ص 78-71.
- جعفر تجریش، ز. (1392)، بررسی رضایتمندی از نحوه عملکرد سازمان میراث فرهنگی گردشگری شهر تهران طبق مدل سروکرال مطالعه موردی حوزه خدمات ارائه شده آژانسهای هواپیمایی، پایان نامه کارشناسی ارشد، مؤسسه آموزش عالی غیرانتفاعی و غیردولتی آبا.
- جعفری نیا، س؛ شفیعیان، ع. ا.، افشارنژاد، ع. ر (1391)، برری عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان؛ مطالعه موردی در بانک کشاورزی استان ایلام، فصلنامه مطالعات منابع انسانی، شماره 5، ص 35.
- جوینده آبکنار، ص.، پیدایی، م. م. و اصلی زاده، ا. (1392) بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک تجارت در شهر تهران، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، مجله مدیریت فناوری اطلاعات، دوره 5، شماره 2، ص 36-23.
- جوینده آبکنار، ص.؛ پیدایی، م. م.؛ اصلی زاده، ا. (1392)، بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان بانک تجارت در شهر تهران، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، مجله مدیریت فناوری اطلاعات، دوره 5، شماره 2، ص 36-23.
- جهان بین، س. (1391)، رابطه آموزش نیروی انسانی با کیفیت خدمات، مطالعه موردی آژانسهای مسافرتی استان یزد، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه علامه طباطبایی.
- حافظ نیا، م. ر. (1382)، مقدمهای بر روش تحقیق در علوم انسانی، چاپ نهم، انتشارات سمت، تهران، ص 102-51.
- حسین زاده بحرینی، س. (1385)، تحلیل و تبیین رابطه کیفیت خدمات ارائه شده و وفاداری مشتری، مطالعه مورد شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران هما، پایان نامه کارشناسی ارشد مهندسی صنایع، دانشکده مهندسی صنایع.
- حسینی، ح؛ قادری، س (1389)، مدل عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی، چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره 3: 115-89.
- حقیقی کفاش، م. و باقری، ح. (1391) کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان در هتل های چهار ستاره ی شهر شیراز، فصلنامه علمی –پژوهشی مطالعات مدیریت گردشگری سال هفتم – شماره 20- زمستان 91- ص 29-1.
- حقیقی کفاش، م؛ اکبری، م و لالیان پور، ن (1389)، عوامل مؤثر بر وفاداری بیمه گذاران، فصلنامه صنعت بیمه، سال 25، شماره 1، صص 95-75.
- حمیدی زاده، م. ر.، کریمی علویجه، م. ر. و رضایی، م. (1391) بررسی روابط ابعاد شخصیت و ارزش ویژه برند و نقش تعدیل گری صفات اخلاقی، فصلنامه علمی – پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین، سال دوم، شماره سوم، شماره پیاپی (6)، پاییز 1391، صص 50-35.
- خاکی، غ. (1390)، روش تحقیق با رویکرد پایان نامه نویسی، چاپ نهم، انتشارات بازتاب، تهران، ص 285.
- خجسته، غ. (1389)، تأثیر بازاریابی رابطهای بر وفاداری مشتریان بانک صادرات شهرستان شیراز، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه سیستان و بلوچستان.
- داگلاس، س. (1386)، کنترل کیفیت آماری، ترجمه نورالنسا، ر، چاپ دوم، انتشارات دانشگاه علوم و صنعت ایران، تهران.
- دیواندری، ع. ؛ حقیقی، م. ؛ الهیاری، ا. (1390)، بررسی رابطهی بین تصوّر از عناصرمعنابخش برند و شناخت برند، بر اساس مدل ارزش ویژهی برند مبتنی بر مشتری (مطالعهی موردی بانک ملّت)، نشریه مدیریت بازرگانی، ش. 10، زمستان، صص. 92-75.
- رازانی، ع. (1383)، مدیریت کیفیت جامع در عمل، چاپ مؤسسه مطالعات و برنامهریزی آموزش سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران، تهران.
- راعی، ه. (1392)، بررسی ابعاد کیفیت خدمات بر اساس مدل سروکوال در رستورانهای فست فود شهر مشهد»، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه فردوسی مشهد.
- رایت، ک. (1384)، ارتباط با مشتری (مشـتری مـداری چیسـت). ترجمـه علـی پارسیائیان. تهران: انتشارات ترمه.
- رحیمی پردنجانی، م. (1391)، ارائه مدلی مناسب برای شاخص رضایت مشتری در هتلهای بزرگ ایران، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه صنعتی شاهرود.
- رضایی گاشپل، ع.، آقاجانی، ح و یحیی زاده فر، م. (1394)، اولویت بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان شرکت کاله، فصلنامه علمی – پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین، سال پنجم، شماره اول، شماره پیاپی (16) بهار 1394، صص. 234-219.
- رضایی، م؛ زیویار، فرزاد؛ عباسی، رضا (1392)، بررسی و تبیین سنجش میزان رضایتمندی ارباب رجوع با مدل (CSM)، فصلنامهی تحقیقات بازاریابی نوین، دوره 3، ش 1، ص 182-161.
- روحی پور، س. (1391)، تأثیر ویژگیهای جمعت شناختی بر انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات در صنعت هتلداری استان سمنان، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه سمنان.
- رهنورد، ف.؛ مهدوی، ن. (1385)، مدیریت مذاکره سازمانی، چاپ دوم، سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور، تهران، صص 232-113 و 203.
- زنجیرچی، س. م.؛ ترابی فارسیجانی، ز. (1387)، رویکرد QFD در بهبود کیفی خدمات بانکی، مجله تدبیر، 193، ص 48-44.
- ساروخانی، ب. (1381)، روش تحقیق در علوم اجتماعی، چاپ هفتم، انتشارات پژوهشگاه علوم انسانی و مطالعات فرهنگی، تهران، ص 24، 157.
- ساعتچیان، و.؛ صفری، ج.؛ رسولی، م.؛ اسکندری، ع. (1392) در مطالعه خود با عنوان “رابطه بین کیفیت خدمات، رضایت مشتری و وفاداری به قصد مرکز تناسب اندام در آینده و ایروبیک (مطالعه موردی: شهرستان رشت)”، دو فصلنامه پژوهش در مدیریت ورزشی و رفتار حرکتی، سال سوم، شماره 5.
- سرمد، ز.؛ بازرگان، ع.؛ حجازی، ا. (1387)، روشهای تحقیق در علوم رفتاری، انتشارات آگاه، تهران.
- سعید اردکانی، س.؛ میرفخرالدین، س. ح.؛ زارعیان، م. (1388)، ارزیابی کیفیت خدمات بانکی و تعیین اولویتها و راهکارهای ارتقای آن با استفاده از مدل تحلیل شکاف، نشریه مدیریت بازرگانی، دوره 1، شماره 3: 124-107.
- سلطان پناه، ه.؛ خاكسار، م.؛ قصري، ک. (1389)، مقایسه انتظارات و ادراکات مشتریان از عملکرد شرکت مخابرات کردستان با استفاده از مدل سروکدال، فراسوی مدیریت، دورهها، شماره 14: 72-49.
- سیدجوادین، س. ر. (1385)، تعیین عوامل مؤثربر وفاداری مشتریان بانک توسعه صادرات ایران با استفاده از مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری، بررسی بازرگانی، 18، صص. 91-82.
- سیدجوادین، س. ر.؛ امینی، ز. (1389)، ارزیابی تأثیر برند بر وفاداری مشتریان صنعتی، چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره 3، پیاپی 36، صص 73-57.
- سیدجوادین، س. ر.؛ کیماسی، م. (1390)، مدیریت کیفیت خدمات، نشر نگاه دانش، چاپ سوم، تهران.
- شهرکی مقدم، م. (1392)، بررسی رابطه بین کیفیت خدمات با رضایتمندی و وفاداری مشتریان (نمایندگیهای ایران خودروی زاهدان)، پایان نامه ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی.
- صفاری طبالوندانی، ف. (1389)، بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان حوزه خدمات بانکی بر اساس مدل کارا، پایان نامه کارشناسی ارشد، استان البرز، دانشگاه پیام نور، دانشکده مدیریت.
- ضرغام بروجنی، ح.؛ میرفخرالدینی، ف. ا. (1391)، رتبه بندی شاخصهای ارزیابی عملکرت خدمات هتل با رویکرد کارت متوازن، BSC و TOPSIS فازی، نشریهی برنامهریزی و توسعهی گردشگری، ش 1، ص 59.
- طاهریان، ح. (1389)، بررسی و اولویت بندی آمیخته بازاریابی خدمات در صنعت هتلداری (مورد: هتلهای شهر مشهد) پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه سمنان.
- عباسقلی پور، م. (1389)، عوامل مؤثر بربهبود عملکرد بانکها، مجله بانک و اقتصاد، شماره 106: 25.
- عزیزی، ش.؛ قنبرزاده میاندهی، ر. و فخارمنش، س. (1931)، ارزیابی تاثیر شخصیت برند بر وفاداری نگرش و رفتاری مشتریان به برند هایپراستار، پژوهش های مدیریت در ایران، دوره 16، شماره 4، زمستان 1391، ص 123-105.
- علامه، س. م. و نکته دان، ا. (1389) بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری (مطالعه موردی هتل های چهار و پنج ستاره اصفهان)، مدیریت بازرگانی، دوره 2، شماره 5، پاییز 1389، ص 124-109.
- غفاری آشتیانی، پ.، میر، س. (1390) بررسی تاثیر شخصیت برند بر پیامدهای مرتبط با آن (اعتماد، وابستگی، تعهد) مطالعه موردی: شرکت داروسازی بهداشتی پرمون، فصلنامه مقاله های پژوهشی مدیریت، شماره 1، پائیز 1390، نشر پایگاه علمی- پژوهشی پارس مدیر، ص 15-6.
- فیتنز سیمونز، ج. ا. و موناجی، ف. (1382)، مدیریت خدمات؛ استراتژی، عملیات و تکنولوژی اطلاعات، ترجمه دکترسیدمحمد اعرابی و داوود ایزدی، تهران: دفتر پژوهشهای فرهنگی.
- کاتلر، ف. آرمسـترانگ، گ. (1376). اصول بازاریـابی. ترجمـه بهمـن فروزنـده. اصفهان: آترپات کتاب.
- کرمستجی، ح. (1391)، بررسی تأثیرات سبک رهبری مدیران هتلها بر کیفیت خدمات هتلداری، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه صنعتی شاهرود.
- گنجی نیا، ح.؛ کاظمی راد، ش. (1388)، تأثیر وفاداری به برند بر ارزش ویژه برند بانک از دیدگاه مشتریان کارت الکترونیکی، اولین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی.
- محمدآبادی، ح. (1394)، بررسی رابطه بین کیفیت خدمات بارضایت ووفاداری مشتری در شعب بانک تجارت کرمان بر اساس مدل سروکدال، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی.
- محمدی، ا. (1382). “مشتری مداری تکریم ارباب رجوع”، موسسه خدمات فرهنگی رسا، تهران، اول، ص 87-43.
- محمدی، ج.؛ درزیان عزیزی، ع.؛ فاخر، ا و کافی کنگ، ن. (1393) بررسی تاثیر تطابق شخصیت برتر، کیفیت ادراک شده و وجههی برند بر وفاداری به برند، دو فصلنامه علمی – پژوهشی دانشگاه شاهد، سال بیست و یکم، دوره جدید، شماره 3، بهار و تابستان 1393، ص 48-37.
- محمودی، ا.؛ سجادی، س. ن. و گودرزی، م. (1394) بررسی تاثیر کیفیت خدمات و رضایت مندی بر وفاداری مشتریان در باشگاه های ورزشی (بدنسازی و ایروبیک)، مدیریت ورزشی فروردین و اردیبهشت 1394، دوره 7، شماره 1، ص 51-31.
- مقصودی، م. ح. (1382) ارتباط بین رضایت مشتری با کارایی و اثربخشی فرایندها، تهران: مجموعه مقالات چهارمین کنفرانس مدیریت کیفیت.
- مقیمی، م. (1385)، سازمان و مدیریت رویکردی پژوهشی، نشر ترمه، چاپ چهارم، تهران، ص 17.
- ملک زاده، غ. ر و اصغری. ز. (1394) بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان به واسطه رضایت از رابطه با آنها (مطالعه موردی: شعب یکی از بانک های دولتی شهر مشهد)، اولین کنفرانس بین المللی مدیریت، اقتصاد، حسابداری و علوم تربیتی.
- موسوی، ع.؛ نونژاد، م.؛ قائدی، م. (1388) بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان (الگوی جدید) (مطالعه موردی: صنایع الکترونیک و مخابرات گوشی تلفن همراه نوکیا)، (پژوهشگر) فصلنامه مدیریت، سال ششم، شماره 13، بهار 1388، ص 58-56.
- مهدوی، ع.؛ طراح زادگان، ف (1389)، سنجش کیفیت و اثربخش سیستمهای اطلاعات سازمانی، چاپ اول، نظری، تهران.
- نوشیروانی، ی.؛ سالارزهی، ح. و کرد، ب. (1391). در مطالعه خود با عنوان “بررسی کیفیت مراقبت و رضایت بیمار و بیمارستان وفاداری در مشهد، فصلنامه علمی پژوهشی دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی زابل، جلد 4، شماره 4، صص 70-63.
- نیک ذات، پ.، رضازاده، ب. و بشیر خداپرستی، ر. (1393) بررسی رابطه بین کیفیت خدمات با رضایت و وفاداری مشتری، همایش بین المللی مدیریت، صص 253-241
- هاپسون، ب. (1384)، مدیریت خدمت؛ فرهنگ مشتری مداری، ترجمه دکتر ایران نژاد پاریزی، م، چاپ دوم، انتشارات نشر مدیران، تهران.
- هومن، ح. (1389)، شناخت روش علمی در علوم رفتاری (پایههای پژوهش)، تهران: پارس.
منابع انگلیسی
- Aaker J.. (1997). Dimensions of brand personality, Journal of Marking Research, 34(3),PP:347-356.
- Agustin, Clara; Jagdip, Singh (2005). Curvilinear Effects of Customer Loyalty Determinants in Relational Exchanges, Journal of Marketing Research, 42 (1): 96-108.
- Anisimova T. A. (2007); “The effects of corporate brand attributes and behavioral consumer loyalty”; Jouranls of consumer marketing, 24 (7), pp: 395-405.
- Azoulay, A. Kapferer, J-N (2003). “Do brand personality scales really measure brand personality?” Journal of Brand Management, (11) 2: 143-155.
- Ballester, E., and Aleman, J (2005), Does brand trust matter to brand equity? Journal of product & Brand Management, 14 (3), pp: 187-196.
- Baloglu S. (2002); “Dimensions of Customer loyalty: Separating friends from well wishers”; 43(1), pp. 47-60.
- Beerli, A., Martin J. D. & Quintana A. (2004), A model of customer loyalty in the retail banking market, European Jouranl of Marketing, Vol. 38 (1/2), PP: 253-275.
- Bloemer, J., de Ruyter, K., & peeters, P. (1998), Investigating drivers of bank loyalty: The complex relationship between image, service quality and satisfaction, The International Journal of Bank Markting, Vol. 16(7),PP: 276-286.
- Bowen, J. T. & Shoemaker, S. (1998). Loyalty: A strategic commitment Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol. 39, No. 1, PP: 37-46.
- Brady M, Cronin J. (2001). Thoughts on conceptualizing perceived service Quality: A Hierarchical Approach. The Jouranl of Marketing, 65(3), PP: 34-49.
- Brady, J. and kauanui, S. K., (2003), Comparing spirituality on three southern California college campuses. Journal of organizational Chanal Management, 16/4: 448-462.
- Caruana, Albert (2002). Service loyalty: The Effects of Service Quality and the Mediating role of customer Satisfaction, European Journal of Marketing: Vol. 36/27, pp” 811-28.
- Chaudhuri A., Holbrook M.B, (2001); “The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance. The role of brand loyalty”; Journal of Marketing, 65(2), PP: 81-93.
- Chuan, J.L. (2008). “Service quality of the ocean sports clubs and its impact on customer satisfaction and customer loyalty.” Dissertation, United States Sports Academy, pp: 3-87.
- Clottey T. A., Collier D. A., Stodnick M. (2008); “Drivers of customer loyalty in retail store environment”; Jouranl of service science, 1(1), PP: 35-48.
- Cuasi C., Kennedy, K. N. (2014). From Prisoners to apostles, a typology of repeat buyers and loyal customers in service business, Journal of services marketing 16/4.
- Dutta, K., & Outta, A. (2009). Customers expectations and perceptions across the indian banking industry and the resultant financial implications. Journal of services Research, Vol. 9, No. 1, PP: 31-49.
- Eakura, N. & Nik Mat, N.K.N. (2008), The application of structural equation modeling (SEM) in determing the antecedents of customer loyalty in banks in South Thailand, The Business Review, Cambridge, 10(2), PP: 129-139.
- Egblopeali, A. Y. and Aimin, W. (2010). Reoseurly on Effects of corporate Image, Customer Satisfaction and switching cost on customer loyalty in Togo kse Telecommunication companies, proceedings of the 7th international conference on Innovation & Management.
- Ehrenberg A.S., Goodhardt G.J., Barwise T. P. (1994); “Double Jeopardy Revisited”; Jouranl of Marketing, 54 (3), pp: 82-91.
- Farrington, D.E., Stuart, A., carraher, S. M., & cash, R. (2009). Un fovorable outcomes of service quality: Frustrations of customer loyalty in china and the USA. Proceedings of the Academy for studies in International Business.vol. 9, No.1,pp:6-9.
- Fournier S. (1998). Consumers and their brands: Developing relationship theory in consumer research, Journal of consumer Research, 24(4), PP;343-373.
- Fujun Lai, Griffin, Mitch, Babin J Barry (2008). “How quality, Value, image, and satisfaction create loyalty at a Chinese telecome” Journal of business research, vol. 62, pp: 980-986.
- Gee, R. Coates, G. and Nicholson, M. (2008). Under standing and profitably Managing customer Loyalty, Marketing Intelligence & Planning, 26 (4), 59-374.
- Geuens M., Weijters B., & Wulf K. D. (2009). A new measure of brand personality Intern. J. of Research in Marking, 26: 97-107.
- Ghobadian, A., Speller, S., & Jones, M., (1994). “Service quality: Concepts and models”, the international Journal of Quality & Reliability Management, vol. 11, No 9, pp: 43-66.
- Gordon, F. (2013). When Does Commitment Lead to Loyalty? Journal of Service Research, 5 (May), 333-344.
- S. (2005). Trust and commitment influences on customer- retention: in sights from business-to- business services. Journal of Business Research. 58, PP: 126-140.
- Gronroos, C. (1984), A Service quality model and its marketing implication. Europan Journal of Marketing, 13, No. 4, pp.36-44.
- Guo, J., (2003). “The effects of personality trait and brand personality on brand preference”, Graduate Institute of Management science, National Chiao Tuug University, Hsinchu.
- Hallowel, R., (1996), The relationship of customer satisfaction, customer loyalty and profitability: an empirical study, International Journal of service Industries Management, 7, No. 4, pp27.
- Jayawardhen C.; Leo P.Y., Philip J. (1997); “service encounter quality dimension, a dyadic perspective: Measuring the service encounter as perceived by customers and personnel”; International Jouranl of service Industry Management, 8(1), pp: 65-68.
- Kandampully, J. Mok. C., and Spark. B. (2003). Service Quality management in hospitality, tourism, and leisure. Internatioanl Journal of Tourism Research, Vol. 5, No. 1, pp: 12-23.
- Kandampully, J., and suhartanto, D. (2000). Customer Loyalty in the hotel industry, The role of customer satisfaction and image. International Journal of contemporary Hospitality Management, vol. 12, NO.6,pp: 87-110.
- Kheng, L.L. Mahamad, O.Ramayah, T. and Mosahab, R. (2010). The Impact of service Quality on customer loyalty: A study of Banks in penany, Malaysia. International Journal of Marketing studies, 2, (2), pp:57-66.
- Kim K.C., Park B.S., Han D. (2001).; “The effect of brand personality and brand identification on brand loyalty: Applying the theory of social identification”; Japanese psychology Research, 43, PP: 195-206.
- Lavelock, C., & Gammesoon, E., 2004, Whither Services Marketing: In search of a New paradigm and fresh perspectives, Journal of service research, vol. 1, pp 20-40.
- Lee, J. H. Kim, H.D. KO, Y. and Sagas, M. (2010). The Influence of service Quality on safisfaction and Intention: A Gender segmentation strategy, sport Management Review. 1, (10), pp: 96-108.
- Li X., Petrick J. F. (2008); “Reexamining the dimensionality of brand loyalty: A case of the cruise industry”; Journal of Travel & Tourism Marketing, 25, PP: 68-85.
- Lim, S. J. (2006). “The influence of service quality on customer satisfaction, attitudinal loyalty, and behavioral future intentions for participation on fitness centers in South Korea; A structural equation modeling approach”. Dissertation, United States sports Academy, P: 68.
- Lin, L. Y. (2010). The Relationship of consumer personality Trait, Brand personality and Brand Loyalty: An Empirical Study of Toys and Video Games Buyers. Journal of product & Brand Management, 19 (1), 4-17.
- Liu, C-T., Guo, Y.M., & Lee, C.-H. (2011). The effects of relationship quality and switching barriers on customer loyalty. International Journal of Information Management, 31 (1), pp: 71-79.
- Louis, Dider & Lombort, Cindey, (2010), “Impact of brand personality on three major relational consequences (trust, attachment, and commitment to the brand)”, Journal of product & Brand Manament, 19/2, PP: 114-130.
- Martenko, M.J., & Gardner, W.L, 1999, A methodological review of sex-related access discrimination problems. Sex roles, 9, 825-839.
- Meng Xia Z. (2007). “Impact of brand personality on PALI: A comparative research between two different brands.” International management Review, 3 (3), pp: 36-46.
- Min, H., Min, H. (1997). Benchmarking the quality of hotels service: Managerial perspectives. The International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 14, No. 6, PP: 68-90.
- Min, H., Min, H., & chung, K. (2002). Dynamic bench marking of hotel service quality. The journal of service Marketing, vol.16, No. 4, PP: 302-23.
- Mittal B., kamakura W. A. (2001). “Satisfaction, repurchase intent, and repurchase behavior; investigating the moderation effect of customer characteristics”; Journal of Marketing Reserch, 38 (1), pp: 131-142.
- Oliver R.L. (1999).; “Whence consumer loyalty?” Journal of Marketing, Special Issue, 63, pp: 33-44.
- Orth, U. T., & Green, M.T., (2009). Consumer loyalty to family versus non-family business: the role of store image trust and satisfaction journal of retailing and consumer service, 16 (4), pp: 1-12.
- Parasuraman, A. Zeithaml, V.& Berry, L., (1994), Reassessment of Expectations as a comparison Standard in Measuring Service quality; Implications for further Research; Journal of Marketing, 58 (1), 111-124.
- Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1985) » A conceptual model of service quality and its implication«, Journal of Marketing, vol.49, fall, pp: 41-50.
- Pollack, B. (2009). Linking the hierarchical service quality model to customer satisfaction and loyalty journal of service Marketing. 23 (1), pp: 42-50.
- Reedy, W.T., 1999, Innovative software Drives Customer service, National underwriter, Vol. 103, No 21.
- Richards, K., A. and Jones, E. (2008). Customer Relationship Management: Finding value Drivers. Industrial Marketing Management 6, (37), 120-130.
- Russel, B. Mc Coll, K. Janet, C. Leonard, V., 2007, Involvement, satisfaction, and brand loyalty in a small business service setting. Journal of Business research, No 60, pp. 1253-1260.
- Rust RT, Oliver RL. (1994). Service quality: insights and managerial implications form the frontier, in: Rust, R.T., Oliver, R.L. (Eds.), Service Quality: New Directions in theory and practice. Sage publications, thousand Oaks, CA, pp: 1-19.
- Schall, M. (2003). Best Practices in the assessment of hotel- guest attitudes. Cornel Hotel and Restaurant Adminstration Quarterly, Vol.44, No. 2,PP: 20-31.
- Shemwell,D.J., Yavas, U., and Bligin, z. (1998). Customer –service provider relationships: An empirical test of a model of service quality, satisfaction and reationship oriented outcome. International Journal of service Industry Management, Vol.9, No.1, PP:155-168
- Sheng, T., & Liu, C (2010). An empirical study on the effect of e-service quality on online customer satisfaction and loyalty Nankai Business Review International, 1, pp: 273-283.
- Soutar, G. N. (2001). Service quality, Customer satistaction, and value: An examination of their relation ships. Service Quality Management in Hospitality, Tourism, and leisure, vol. 31, PP: 97-110.
- Sureshchandar, G.S., Rajendran, C., and Anantharaman, R. N. (2002). The relationship between service quality and customer satisfactions. A factor specific approach. Jouranl of service Marketing, vol. 16, No. 4, PP:363-379.
- Susanna H. & Larsson, S. (2004). Managing customer loyalty in the automotive industry, Moster’s Thesis, Departement of Business Administration and social sciences, Lulea university of Technology.
- Sweeney, Jill., Swait, Joffre (2008). The effects of brand credibility on customer loyalty, Journal of Retailing and consumer services 15 (2008), pp: 179-193.
- Tepeci, M. (1999). Increasing brand loyalty in the hospitality industry. International Journal of contemporary hospitality management, vol. 11, No.5,pp: 114-130.
- Tsoukatos, E., & Mastrojianni, E (2010). Key determine ants of service quality in retail banking Euro Mad Journal of Business, 5, 1, pp: 58-100.
- Van Iwaarden, J., Van der wiele, T., Ball, L., & Millen, R. (2003) » applying SERVQUAL to web sites: An exolporatory stydy«, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 20. No. 8, pp: 919-935.
- Wong A., Shoal A. (2004). Service Quality and Customer Loyalty perspectives on Two Levels of Retail Relationships. Journal of Service Marketing, 17 (5): 495-513.
- baghbahrami.com
- tsie.ir
- Yavas, U., Ben Kenstein, M. and stuhldreir, U. (2004). Relationships between service quality and behavioral outcomes. The international Journal of Bank Marketing, vol. 22, No. 2,pp: 144-157
- Yoo B. (2008); “Cross-national invariance of the effect of personal collectivistic orientation on brand loyalty”; Journal of Internet Research, 16(4), pp:398-418.
- Zairi, M. (2000). Managing customer satisfaction: A Best Practice Perspective, The TQM Magazine, 11, (6), PP: 389-394.
- Zeithaml, V.A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: a means –end model and synthesis of evidence. Jmark., 52, PP: 12-22.
- Zeithaml, V-A. & Bitner, M.J., (1996), Service Marking, McGraw Hill, Singapore pp. 252-253.
- Zha, F., Wymer Jr, W., & Chen, I. (2002). IT – based services and services quality in consumer banking. International Journal of service Industry Management, pp: 69-90.
محصولات مشابه
فرمت فایل | word, pdf |
---|---|
رشته | مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی |
تعداد صفحات | 96 |