فرمت فایل | word, pdf |
---|
بررسی تاثیر رابطه بین خلاقیت فردی کارکنان و رفتار شهروندی با کیفیت ارائه خدمات در شرکت توزیع نیروی برق جنوب استان کرمان
چکیده
در عصر فرا رقابتی و تکنولوژیک امروز، هیچ سازمان و شرکتی نیست که بدون توجه به نیازها و خواسته های مشتریان و جلب رضایت آنها بتواند به موفقیت دست یابد. امروزه سازمان ها با تغییرات و تحولات شدیدی در محیط روبه رو هستند و تنها نیروی انسانی متخصص و خلاق می تواند در محیط متلاطم کنونی، موجبات حفظ حیات و پیشرفت سازمان ها را فراهم کند. کیفیت بالای خدمات با سود آوری و بقاء سازمان در ارتباط بوده و ارائه کیفیت خدمات مطلوب در سازمان های خدماتی مانند شرکت توزیع نیروی برق، برای جلب رضایت مشتری و در تقابل بین مشتری و ارائه دهنده رخ می دهد. رفتارهای شهروندی در ایجاد فضاهای روانی و مطلوب در محیط کار نقش اساسی و محدودی بازی می کنند. این رفتارها اختیاری هستند و به عنوان مشارکت فرد در محیط کاری می باشند. رفتارهای شهروندی سازمانی حاوی اثرات غیرمستقیم بر کیفیت و ارائه خدمات نیز می باشند. در حال حاضر جهت نوآوری و توانایی در ایجاد و ارائه پیشنهادهای جدید و پیشرفت و اثر بخشی سازمان نیاز به خلاقیت فردی احساس می شود و هر شرکت خدماتی جهت افزایش بهرهوری و تولیدات و خدمات با کیفیت نیاز به افراد خلاق دارد. در این پژوهش سعی شده است، که تأثیر خلاقیت فردی کارکنان و رفتار شهروندی بر کیفیت ارائه خدمات شرکت توزیع نیروی برق جنوب استان کرمان سنجیده شود.
واژه های کلیدی:
خلاقیت فردی، رفتار شهروندی، کیفیت خدمات، شرکت توزیع نیروی برق
فهرست مطالب
1-2-تعريف و تبيين مسأله تحقيق.. 4
1-5-تعريف مفهومی و عملياتي واژههاي تحقيق.. 12
فصل دوم:ادبيات و مباني نظري تحقيق.. 16
2-3-2- مدلهاي ارزيابي کيفيت خدمات… 20
2-3-2-1 مدل كيفيت عملكردي و فني.. 21
2-3-2-2 مدل كيفيت خدمات خصيصه يا ويژگي.. 21
2-3-2-4 مدل ترکيبي کيفيت خدمات… 22
2-3-2-5 مدل ارزش ايده ال كيفيت خدمات… 22
2-3-2-6 مدل نگرش و اثرگذاري کلي.. 23
2-3-2-8 مدل کيفيت خدمات دروني.. 23
2-3-2-9 مدل نگهداري داخلي.. 23
2-3-2-11 مدل پاراسورمن يا سرکووال. 24
2-5 رفتار شهروندي سازماني.. 25
2-5-1 سياستهاي تشويق رفتار شهروندي.. 27
2-5-2 مدل رفتارهاي شهروندي گراهام. 30
2-5-3 مدل رفتارهاي شهروندي پودساکوف… 30
2-6-1 تعاريف و مفاهيم خلاقيت… 34
2-6-1-1 تعريف خلاقيت از ديدگاه روانشناسي.. 35
2-6-1-2 تعريف خلاقيت از ديدگاه سازماني.. 35
2-8 نقش و اهميت خلاقيت و نوآوري.. 38
2-8-1 نقش و اهميت خلاقيت و نوآوري از جنبه سازماني.. 39
2-12-1 پیشینه ی داخلی رفتار شهروندی سازمانی.. 42
2-12-1-1 پیشینه ی خارجی رفتار شهروندی سازمانی.. 44
2-12-2 پیشینه ی داخلی کیفیت ارائه خدمات… 46
2-12-2-1 پیشینه خارجی کیفیت ارائه خدمات… 48
2-12-3 پیشینه ی داخلی خلاقیت… 48
2-12-3-1 پژوهشهاي خارجي خلاقیت… 50
3-8 روشهاي آماري مورد استفاده 59
فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها 60
4-3-1 آزمون همبستگی پیرسون. 67
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات… 100
5-2-1 نتايج حاصل از تحليل هاي آمار توصيفي.. 101
5-2-1-1 ويژگيهاي جمعيتي پاسخ دهندگان. 101
5-2-2 نتایج آمار استنباطی.. 101
5-2-2-1تايج حاصل از آزمون فرضيات………………………………………………………………101
5-3-1 پیشنهادات براساس نتایج تحقیق.. 105
5-3-2 پیشنهادات کاربردی برای محققین.. 105
فهرست جداول
عنوان شماره صفحه
جدول 4-1: جدول توزيع فراواني اعضاي نمونه هاي آماري بر حسب جنسیت………………….. 61
جدول 4-2: جدول توزيع فراواني اعضاي نمونه هاي آماري بر حسب تحصیلات……………….. 63
جدول 4-3: جدول توزيع فراواني اعضاي نمونه هاي آماري بر حسب سمت سازمانی………….. 65
جدول4-4 : نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین نوع دوستی و کیفیت ارائه خدمات……………… 68
جدول 4-5: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین آداب اجتماعی و کیفیت ارائه خدمات … 69
جدول 4-6: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین جوانمردی و کیفیت ارائه خدمات………………. 70
جدول 4-7: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین گام های مقایسه و کیفیت ارائه خدمات……….. 71
جدول 4-8: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین تفکر جانبی و کیفیت ارائه خدمات…………… 72
جدول 4-9: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین گوش فرا دادن به نداي دروني و کیفیت ارائه خدمات 73
جدول 4-10: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین استقبال از شانس و اقبال و کیفیت ارائه خدمات 74
جدول 4-11: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین تحمل ابهام و کیفیت ارائه خدمات……………. 75
جدول 4-12: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین تعلیق داوری و کیفیت ارائه خدمات………….. 76
جدول 4-13: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین بانکداری ایده ها و کیفیت ارائه خدمات……… 77
جدول 4-14 : آزمون رگرسیون فرضیه اول. 78
جدول 4-15: آزمون رگرسیون فرضیه دوم…………………………………………………………………. 80
جدول 4-16: آزمون رگرسیون فرضیه سوم. 82
جدول 4-18: آزمون رگرسیون فرضیه چهارم. 84
جدول 4-15 : آزمون رگرسیون فرضیه پنجم………………………………………………………………. 86
جدول 4-16: آزمون رگرسیون فرضیه ششم. 88
جدول 4-17: آزمون رگرسیون فرضیه هفتم. 90
جدول 4-18: آزمون رگرسیون فرضیه هشتم………………………………………………………………. 92
جدول 4-19: آزمون رگرسیون فرضیه نهم…………………………………………………………………. 94
جدول 4-20 : آزمون رگرسیون فرضیه دهم……………………………………………………………….. 96
جدول 4-21: آزمون رگرسیون فرضیه اصلی………………………………………………………………. 98
فهرست نمودارها
عنوان شماره صفحه
نمودار 4-1: نمودار توزيع فراواني اعضاي نمونه هاي آماري بر حسب جنسیت… 62
نمودار 4-2: نمودار توزيع فراواني اعضاي نمونه هاي آماري بر حسب تحصیلات……………….. 64
نمودار 4-3: نمودار توزيع فراواني اعضاي نمونه هاي آماري بر حسب سمت سازمانی………….. 65
نمودار 4-5: نمودار توزيع فراواني اعضاي نمونه هاي آماري بر حسب سمت سازمانی و تحصیلات 67
نمودار 4-6: نمودار پراکندگی فرضیه اول………………………………………………………………….. 79
نمودار 4-8: نمودار پراکندگی فرضیه سوم. 83
نمودار 4-9: نمودار پراکندگی فرضیه چهارم. 85
نمودار 4-10: نمودار پراکندگی فرضیه پنجم………………………………………………………………. 87
نمودار 4-12: نمودار پراکندگی فرضیه هفتم……………………………………………………………….. 91
نمودار 4-13: نمودار پراکندگی فرضیه هشتم. 93
نمودار 4-14: نمودار پراکندگی فرضیه نهم…………………………………………………………………. 95
نمودار 4-15: نمودار پراکندگی فرضیه دهم………………………………………………………………… 97
منابع فارسی
- احمدی، پرویز ؛(1386)، ” ارتباط راهبردی موثر بر نوآوری سازمانی” ، ماهنامه تدبیر،
- احمدی، یعقوب؛ محمدی بلبان آباد، اسعد؛ (1392)؛ ” بررسي ارتباط ابعاد سرمايهاجتماعي و رفتار شهروندي سازماني (مطالعه موردی: کارکنان گمرکات استان کردستان)”،فصلنامه تخصصی علوم اجتماعی دانشگاه آزاد اسلامی- واحد شوشتر.
- اردکانی، سعید؛ منصوری، حسین؛ زارع، مریم؛ (1387)، “بررسي و سنجش خلاقيت كاركنان شركت برق منطقه اي استان يزد”،اولين كنفرانس ملي خلاقيت شناسي، TRIZ و مهندسي و مديريبت نوآوري ايران.
- اسبورن، الکس،( 1370) ” پرورش استعداد همگانی ابداع خلاقیت” ترجمه : حسن قاسم زاده، چاپ دوم، انتشارات نیلوفر. تهران.
- اصانلو، بهاره؛ خدامی، سهیلا؛ (1390)” سنجش کیفیت خدمات ادراک شده مشتریان با رویکرد حس گری بازار” نشریه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران.
- انصاري، محمداسماعيل. ميراحمدي، سيدمحمدرضا. ذبيح زاده، كاظم. (1389). “بررسي روابط بين استرس شغلي، رضايت شغلي، تعهد سازماني و رفتار شهروندي سازماني”. فصلنامة مديريت و منابع انساني در صنعت نفت، سال چهارم.
- بهلولی زیناب، نادر، علوي متین، یعقوب و درخشان مهربانی، عادل،1389 ، بررسی تأثیر عدالت سازمانی بر رفتار شهروندي سازمانی کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز، مجله فراسوي مدیریت، سال چهارم، شماره چهاردهم.
- بهلولي زيناب، تادر، علوي متين، یعقوب؛ درخشان مهربانيريال عادل، (1389)، ” بررسي تأثير عدالت سازماني بر رفتار شهروندي سازماني كاركنان دانشگاه آزاد اسلامي واحد تبريز”، فراسوي مديريت – شماره
- پور اسفندن،عباس؛ شجاعی ، امیر عباس؛ شیری، مهران؛ (1389)، ” سنجش و اولويت بندي كيفيت خدمات واحد آموزش ايران خودرو با استفاده از ابزار سروكوال (SERVQUAL و فرآيند تحليل سلسله مراتبي (AHP)”، پژوهشنامه اقتصاد و كسب و كار / سال اول / شماره
- پيرخائفي ، ع (1382).. خلاقيت و هوش ( مباني نظري و پژوهشي) .تهران: انتشارات مهربرنا.
- جمالی، ا.و.ع. تقی پور ظهیر، و م. صالحی. 1388. رابطه بین عوامل شغلی و سازمانی با رفتار شهروند سازمانی اعضای هیئت علمی واحدهای منطقه یک دانشگاه آزاد اسلامی به منظور ارائه مدل مناسب.فصلنامه رهبری و مدیریت آموزشی. دانشگاه آزاد اسلامی واحد گرمسار 3 (2): 106-87.
- جمالی، اختر؛ تقی پور ظهیر، علی؛ صالحی، مسلم؛ (1388)،” رابطه بين عوامل شغلي و سازماني با رفتار شهروند سازماني اعضاء هيات علمي واحد هاي منطقه يك دانشگاه آزاد اسلامي به منظور ارائه مدل مناسب “، فصلنامه رهبري و مديريت آموزشي دانشگاه آزاد اسلامي واحدگرمسار.
- جهانگیري، علی؛ قوپرانلو، مهرنوش؛ حاجزاده مصطفی، (1391)” بررسی رابطه بین سرمایه اجتماعی و رفتار شهروندي سازمانی ” فصلنامه مطالعات جامعهشناختی جوانان / سال سوم/ شماره هشتم
- حقی، مسلم؛ حسینی فرد؛ مجتبی( 1390)” بررسي تاثير عادات خلاقيت فردي بر کيفيت ارائه خدمات و ارائه پيشنهاد به منظور ارتقاء” فصلنامه مقاله هاي پژوهشي مديريت. فصلنامه الكترونيك پارس مدير.
- حقي، مسلم؛ حسینی فرد، سید مجتبی، (1390)، ” بررسي تاثير عادات خلاقيت فردي بر كيفيت ارائه خدمات و ارائه پيشنهاد به منظور ارتقاء (مطالعه موردي: كاركنان بانك تجارت استان لرستان )” ، نشر پايگاه علمي-پژوهشي پارس مدير.
- خضري، مهدي ( 1381 )، بررسی رابطه بین خلاقیت کارکنان با جو سازمانی در شرکت صنایع مس شهید باهنر کرمان. پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی، کرمان.
- دعائی، حبیب الله، مرتضوی، سعید؛ نوری، علی؛ (1388)،” ” ارتقاء سطح كيفيت خدمات: بررسي تأثير رفتار شهروندي سازماني (مورد مطالعه:هتل پارس مشهد”، چشم انداز مدیریت.
- رابينز، استيفن، مد يريت رفتار سازماني، ترجمه علي پارسا ئيان و سيدمحمود اعرابي، انتشارات و زارت امور خارجه و موسسه مطالعات و پژوهش ها ي بازرگاني، تهران،.
- رضائیان، علی(1380) اصول و مدیریت” چاپ دوازدهم ، انتشارات سمت.
- رضائیان،علی ؛(1384).مبانی سازمان و مدیریت.تهران:سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاهها(سمت)،.
- رضايي ديزگاه مراد*,آزاده دل محمدرضا,فرحبد فرزين,قره داغي ساناز، (1390)، ” بررسي رابطه رفتار شهروندي سازماني با کيفيت خدمات در بيمارستان هاي استان گيلان”، مجله دانشگاه علوم پزشكي گيلان.
- سال هجدهم، شماره 186 .
- سعیدی، پرویز؛ (1389)، ” بررسي ديدگاه مديران درباره عوامل فردي،گروهي و سازماني موثر بر خلاقيت”، فصلنامه تازه هاي روان شناسي صنعتي/سازماني.
- سيد جوادين، سيد رضا و مسعود كيماسيو (1384) “مديريت كيفيت خدمات”، تهران، نگاه دانش.
- شریفی پور، لیلا؛ (1387)” خلاقیت” مجله مدیریت، سال نوزدهم.
- شکاری، غلامعباس؛ رأفتی ، محمد؛ غفاری، حسن؛ (1392)، ” بررسی و سنجش کیفیت خدمات بر اساس مدل SERVPERF و رابطه آن با وفاداری مشتری در بانک سامان شعبه احمد آباد مشهد مقدس”، مجله توسعه مهندسی بازار.
- صابری، سید محمود؛ فرزانه، جبرائیل؛ پورطهماسبی، سیاوش، (1391)، ” عوامل موثر بر خلاقيت فردي در سازمان ها و راهكارهاي ارتقا آن در آموزش عالي”، سومين كنفرانس ملي خلاقيت شناسي، TRIZ و مهندسي و مديريبت نوآوري ايران.
- صمدي عباس,اسكندري سهيلا، (1390)،” بررسي تاثير کيفيت خدمات بر رضايت مشتريان بانک ملي شهرستان تويسرکان (بر اساس مدل سروکوال)”، پژوهشگر (مديريت).
- طبرسا، غ. ، ا هادیزاده، و ع، کشته گر، 1389. ارائه مدلی برای تبیین عوامل موثر بر رفتار شهروندی سازمانی. مجله چشم انداز مدیریت دولتی (1): 114-101.
- طبرسا، غلامعلی، رامین مهر، حمید ؛ (1389)، ” ارائه مدل رفتار شهروندي سازمانی”، مجله چشم انداز مدیریت دولتی.
- طبيبي سيدجمال الدين,گوهري محمودرضا,صباحي بيدگلي محمد,شهري سميه، (1391)،” بررسي رابطه كيفيت خدمات با وفاداري خدمات ارائه شده به بيماران سرپايي مراجعه كننده به كلينيك هاي بيمارستانهاي منتخب شهر تهران”، پياورد سلامت.
- عظيم زاده، سيدمرتضي. خبيري، محمد. اسدي، حسن ( 1388)” تعيين ارتباط بين رفتار شهروندي سازماني و شخصيت و نقش تعديل كنندة متغيرهاي جمعيت شناختي در كارشناسان سازمان ورزش شهرداري تهران”. نشرية حركت)مديريت ورزشي(.
- علیپور شیرسوار، حمید رضا، نورافکنی، وحید؛ (1392)، ” تاثیر رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان بر کیفیت خدمات (مطالعه موردی: شعبات بانک پاسارگاد استان اردبیل)”، مجله توسعه مهندسی بازار.
- فتحیان، مجید؛ بیگ، لیلا، قوامی فر، عاطفه؛ (1384)، ” نقش مدیریت دانش ضمنی در خلاقیت و نوآوری”، تدبیر.
- کرمی ، پریسا،(1385)، ” بررسی کیفیت خدمات در صنعت بانکداری خصوصی، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه الزهرا.
- گل پرور، محسن و رفیع زاده، پروین دخت، 1388 ، آموزش ارتقاء رفتارهاي شهروندي سازمانی از طریق نگرشهاي شغلی، رشد حرفهاي، حمایت رهبري و توانمندسازي، فصلنامه بصیرت، سال شانزدهم، شماره44
- مایل افشار، مهناز؛ پور رضا، ابوالقاسم؛ معمار پور ؛ مهدی، (1391)، ” ررسي تاثير ويژگي هاي جمعيت شناختي بر رفتار شهروندي سازماني كاركنان بيمارستان هاي آموزشي منتخب دانشگاه علوم پزشكي شهر تهران”، فصلنامه علمي، تخصصي، پژوهشي داراي رتبه علمي – پژوهشي (پزشکي).
- مستبصری ، م. نجابی، ع،ر، 1387. فرسودگی شغلی عامل تعدیل کننده OCB در سازمان.
- معنوي پور، داوود، قامشچی، فردوس، پرویز، سها، (1389)، ” بررسي رابطه خلاقيت مديران با يادگيري سازماني پرسنل كارخان ههاي غير دولتي شهرستان گرمسار”؛ فصلنامه تازههاي روانشناسي صنعتي/ سازماني / سال نخست / شماره4.
- مقدمی، مجید، حمیدي زاده، علی و حسین چاوشی، سید محمد، 1389 ، نقش مولفه هاي هوش عاطفی در پیش بینی رفتار شهروندي سازمانی کارکنان، دو ماهنامه توسعه انسانی پلیس، سال هشتم.
- مقدمی، مجید،حمیدی زاده، علی؛ چاووشی، سید محمد حسین، (1390)، ” نقش مولفه هاي هوش عاطفي در پيش بيني رفتار شهروندي سازماني کارکنان” ، مجله توسعه انساني پليس.
- مقیمی، محمد؛ (1384)، ” رفتار شهروندی سازمانی از تئوری تا عمل “، فرهنگ مدیریت، سال سوم، شماره یازدهم.
- میرزا محمدی، محمد حسن؛ عبدالملکی، جمال، (1392)،” بررسی رابطه تعهد سازمانی با کيفيت ارائه خدمات در کارکنان اداری و آموزشی غيرهيأت علمی دانشگاه شاهد “،دو فصلنامه علمی- پژوهشی دانشگاه شاهد.
- مير ميران، سيد جليل(1387 ) ) خلاقيت و نوآوري(فردي،گروهي،سازماني) انتشارات: گهر،تهران: چاپ اول زمستان
- ميرميران، سيدجليل، 1384، خلاقيت و نوآوري (فردي، گروهي، سازماني)، انتشارات گوهر، چاپ اول .
- نجات سيداميررضا,كوثرنشان محمدرضا,ميرزاده اكبر، (1388)، ” تاثير رفتار شهروندي سازماني بر کيفيت خدمات (مطالعه موردي: آژانس هاي مسافرتي شهر تهران)”، بررسي هاي بازرگاني.
- نشاط، نرگس؛ جمالی مهموئی، حمید رضا ، حسن زاده دیزجی، الهه ، (1391) ” تأثیر جو سازمانی بر خلاقیت کارکنان: مطالعه موردي: سازمان اسناد و کتابخانه ملی. پژوهش نامه کتابداري و اطلاع رسانی
- نشاط، نرگش؛ جمالیی مهمویی، حمیدرضا، حسن زاده دیزجی، الهه؛ (1391)،” تأثیر جو سازمانی بر خلاقیت کارکنان: مطالعه موردی: سازمان اسناد و کتابخانه ملی”، مجله پژوهشنامه کتابداری و اطلاع رسانی .
- نيلي آرام، علی، (1377)- خلاقيت و نوآوري در سازمان مجله تدبير شماره5 ۸.
- الوانی، سیدمهدی، (1382)، ” مدیریت عمومی”، تهران: انتشارات نی.
- الوانی،سیدمهدی.(1373)، مدیریت عمومی.تهران:نشر نی،
- هویدا، ر، ن. نادری . 1388. بررسی سطح رفتار شهروندی سازمانی کارکنان. مجله پژوهشنامه مدیریت اجرایی (پیاپی 33).
- هويدا رضا,نادري ناهيد،(1388)، ” بررسي سطح رفتار شهروندي سازماني كاركنان” ، پژوهشنامه مديريت اجرايي.
منابع انگلیسی
- Allen , J, David , D. (1991) Searching for excellence in marketing educa – tion : The relationship between service quality and three outcome vari – ables, J. Marketing Educ, Vol.3, 47-54.
- Allen, JN. Meyer JP. (1996). “Affective continuance and normative commitment to the oranization an examination of construct validity”. Journal of vocational behaviour. Vol. 49 (3). PP: 252-76.
- Andersson, T. D. (1992)T ,’ Another model of service quality: a model of causes and effects of service quality tested on a case within the restaurant industry” Quality management in service , van GORCUM. The Nethelands.
- Bienstock, C. C., & Demoranville, W. C., & Smith, K. R., (2003). “ organizational citizenship behavior and service quality “ journal of services marketing.17(4), pp 357-378.
- Bolino Mark and Turnley William (2003), “Going the extra mile: cultivating and managing employee citizenship behavior”, Academy of Management Executive, Vol. 17, N.3, pp.60 – 71.
- Bowen john T , es al (2001)” the Relationship Between Customer loyalty & customer satisfaction ” international journal of contemporary hospitality management.
- Brightman, B. K., and Moran, J. W. (1999), “Building Organizational Citizenship”, Management Decision, 37, (9), 678.
- Buttle, Francis (1996) «SERVQUAL: review, critique, research agenda», European Journal of Marketing, Vol. 30, No. 1.
- Caruana, A.; Leyland, P. (1997). ” INTQUAL- an Internal Measure of Service Quality and the Link between Service Quality and Business Performance”, European Journal of Marketing; Vol. 31, No. 8, pp: 604-616.
- Castro & Armario and Ruiz (2004), “the influence of employee organizational Citizenship Behaviour customer Layalty”, International Journal of Service Industry Management, vol. 15, N.1, pp.27 – 53.
- Castro Barroso, Cameron & Martin Armario, Enrique & Martin Ruiz, David.” The
- Chen, z, Eisenberger, R, Johnson. K, sucharski. I.Aselage. J(2009), “perceived organizational support and extra- role performance: which leads to which?”Journal of s ocial psychology, vol149, No.1, pp.119-124.
- Chen, z, Eisenberger, R, Johnson. K, sucharski. I.Aselage. J(2009), “perceived organizational support and extra- role performance: which leads to which?”Journal of social psychology, vol149, No.1, pp.119-124.
- Cronin, J. J. and Taylor, S. A. (1992). “ Measuring Service Quality: A Reexamination and Extention “, Journal of Marketing, 56, pp. 55-68.
- DeNicolis Bragger, Jennifer & Rodriguez – Srednick I, Ofelia& J.Kutcher ,Eugene& Indovino Lisa & Rosner, Erin(2007).”Work – family conflict, work-family culture, and organizational citizenship behavior among teacher”, Journal of Business and Psychology, Vol. 20, No. 2, pp. 303-323.
- DeNicolis Bragger, Jennifer & Rodriguez –Srednick I, Ofelia& J.Kutcher ,Eugene& Indovino Lisa & Rosner, Erin.( ,2005)”Work –family conflict, work-family culture, and organizational citizenship behavior among teacher”, Journal of Business and Psychology, Vol.20, No.2, pp. 303-323.
- Dewett, Todd (2004 ), ” Employee Creativity And The Role Of Risk “, European Journal Of Innovation Management, Vol 7, No 4, PP. 256-266
- DiDomenico , E. and Bonnicci , J. (1996) Assessing service quality within the educational environment. Education ,116,1-7.
- Eslami,H,Sayyar,A(2007 )«organizational citizenship behavior», Journal of Tadbir,187, 25(In Persian).
- Fathian M, Beig L, Ghavami Far A(2005). Role of Tacit Knowledge Management in Creativity &Innovation. Tadbir x; 16(164): 12-8. [In Persian].
- Graham, J. ” An essay on organizational citizenship behavior ” , Journal of Employee Responsible Rights , Vol.4, pp.249-270, 1994.
- Graham, J. ” An essay on organizational citizenship behavior ” , Journal of Employee Responsible Rights , Vol.4, pp.249-270, 1994.
- Gronroos, C. A. (1984). “ Service Model and its Marketing Implications “, European Journal of Marketing, 18(4), pp. 36.44.
- Ho, S.-H., & Ko, Y.-Y. (2008). Efffects of self-service technology on customer value and customer readiness:The case of interet banking. Intenet Research , 4, 427-446.
- Hossam m. Abu Elanain (2008) ،”An investigation of the relationship of openness to experience and organizational citizenship behavior journal of American academy of business”, vol. 13, No. 1, pp: 72-78.
- influence of employee organizational citizenship behavior on customer loyalty ” ,International Journal of Service Industry Management , Vol.15, No.1,pp.27-53, 2004.
- Jr, E. B., Brown , L. L., Wilhite , M. S., Wheeler, D. W. (2001)« Testing the underlying motives of organizational citizenship behaviors: A field study of Agricultural co-op workers», Annual national Agricultural Education research conference. December 12 , P. 539.
- Jr, E. B., Brown , L. L., Wilhite , M. S., Wheeler, D. W. (2001)« Testing the underlying motives of organizational citizenship behaviors: A field study of Agricultural co-op workers», Annual national Agricultural Education research conference. December 12 , P. 539.
- kim, Sangmook.” Public service motivation and organizational citizenship behavior in Korea’, International Journal of Manpower, vol. 27, No.8, pp.722-740, 2006.
- H.K, Mao, y (2011), “The Role of citizenship behavior in personal learning and work-family Enrichment”, front. Bus. Res. China, 5(1), pp.96-120.
- H.K, Mao, y (2011), “The Role of citizenship behavior in personal learning and work-family Enrichment”, front. Bus. Res. China, 5(1), pp.96-120.
- Lagrosen, S. & Lagrosen, Y.(2007),” Exploring service quality in the health and fitness industry”, Managing Service Quality, Vol. 17 No. 1 pp. 41-53.
- Lambert, S., J.(2000)« Added Benefits: the link between work – life benefits and organizational citizenship behavior», Academy of management Journal, 43 , 801 -815.
- Lazarevic V & Petrovic Lazarevic S,(2007). Increasing Brand Loyalty of Generation Y for Future Marketers. Availiable at: http://www.buseco.monash.edu.au/mgt/research/working- apers/2007/wp28-07.pdf.
- Leenders, K.M., engelen, T.R. Kratzer, L.J. (2003).”Centralization in levels for organization”, Hardward business review, No. July,PP: 77-85.
- Lymperopoulos, C., Chaniotakis, I. and Soureli, M. (2006),” The importance of service quality in bank selection for mortgage loans”, Managing Service Quality, Vol. 16, No. 4, pp. 365-379.
- Murphy & Athanasou and king (2002), “Job Satisfaction and organizational citizenship behaviour”, Journal of Management psychology, vol. 17, N.4, pp.287 – 297.
- Nyhan, RC & Marlowe, HA. “Organizational effectiveness enhancement under total quality management (TQM) in a non- Manufacturing”. In: SumanthDJ, Poupart R, Sink DS, editors, Productivity and Quality management frontiers, Norcross: G.A. Industrial Engineering and Management Press, pp. 294–303, 1993.
- Organ, DW& Ryan, K. ” A meta-analytic review of attitudinal and dispositional predictors of organizational citizenship behavior ” , Journal of Pers Psychol, Vol. 48, pp. 775-802, 1995.
- Parasuraman,A., Zeithaml,V. and Berry, L. (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research,”ibid. ,49,41-50.Personnel Psychology )36(, 19–39.
- Parasurman , A.,Zeithmal, V.A. and Berry, L.L. (1988), “SERVQUAL : a multi – item scal for measuring consumer perception of the service quality “, Jornal of Retailing, Vol.64, No.1, pp.12-.
- podsakoff & Mackenzie & paine and Bachrach (2000), “organizational citizenship behaviours: a critical review or the theoretical and empirical literature and suggestions for future research”, Journal of Management, vol, 26, N3, pp. 513 – 563.
- Podsakoff, P. M.; MacKenzie, S. B.; Paine, J. B., and Bachrach, D. G. (2006), “Organizational Citizenship Behaviors: A Critical Review of the Theoretical and Empirical Literature and Suggestions for Future Research”, Journal of Management, 26, 513-563.
- Posdakoff, PM & MacKenzie, SB,(1994). “Organizational citizenship behaviors and sales unit effectiveness ” , Journal of Marketing Research,Vol. 31, Agust, pp. 351-363.
- Raajpoot, N. (2004), “Reconceptualizing Service Encounter Quality in a Nonwestern Context”, Journal of Service Research, 7 (2), 181−201.
- Schneider, B & Bowen, DE,(2006) . ” employee and customer perception of service in bank: replication and extension.”, Journal of Appl Psychol , Vol.70, No.3, pp. 423-433,.
- Schneider, B., Reichers, A., 2006 .On the etiology of climates .
- Serkan A & Gökhan Ö, (2005) . National customer satisfaction indices: an implementation in the Turkish mobile telephone market. Mark Intell Plan .
- Shahin, A. (2004).”SERVQUAL and model of service quality gap”. Proceeding of the 4th International Conference on Quality Management. Available on CD.Retrieved from: qmconf.com/Docs/oo77.pdf.
- Tae – Hee, K. and Kyung – Ro, C. (2007). “International effects of occupational commitment and citzenship behaviors”. International journal of applied sports sciences. Vol. 19, No. 2, PP: 63-79.
- Tae – Hee, K. and Kyung – Ro, C. (2007). “International effects of occupational commitment and citzenship behaviors”. International journal of applied sports sciences. Vol. 19, No. 2, PP: 63-79.
- Vividha, Kalam( 2008 )Creativity in higher education .Vikramshila Education Resources
- Wech, B., (2002), “Trust Context: Effect on Organizational Citizenship Behavior,Supervisory Fairness, and Job Satisfaction Beyond the Influence of Leader- Member Exchange”, Business and Society, 41, (3), 353.
- Wisniewski, M. (2001), “Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector SERVICES “services”, Managing Service Quality, Vol.11, No.6, pp. 380-388.
- Yoon, M. H. and Suh, J.,(2003). “Organizational citizenship behaviors and service quality as external effectiveness of contact employees”, Journal of Business Research, Vol. 56, pp. 597-611.
- Yun, S., X., J., Jr, P. S.(2007)«Leadership and teamwork: the effects of leadership and job satisfaction on team citizenship», International journal of Leadership studies, 68(12): 172-190.
- Zeithaml, V.A & Berry , L.L.& Parasuraman, A.” Communication and control processes in the delivery of service quality “, Journal of Marketing , Vol. 52, April, pp.35-48,1996.
- Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. and Berry, L.L.,Delivering Quality Service, The Free Press, New York, NY, 1990, p. 46.
محصولات مشابه
فرمت فایل | word, pdf |
---|---|
رشته | مدیریت دولتی گرایش تحول اداری |
تعداد صفحات | 121 |