فرمت فایل | word, pdf |
---|
بررسي رابطه بازاريابي رابطه مند با جذب مشتري (مطالعه موردي نمايندگي تويوتا دليلي كرمان)
چکیده
هدف اصلی این تحقیق بررسي رابطه بازاريابي رابطه مند با جذب مشتري در نمايندگي تويوتا دليلي شهر كرمان می باشد. این تحقیق از نوع تحقیقات کاربردی و روش تحقیق مورد استفاده همبستگی است. جامعه آماری تحقیق 150 نفر از مشتریان نمایندگی تویوتا دلیلی در بازه ی زمانی یک ماهه و کارمندان نمایندگی تویوتا دلیلی به تعداد 17 نفر بود که از جامعه ی مشتریان تعداد 108 نفر براساس جدول کرجسی و مورگان به روش نمونه گیری تصادفی در دسترس و از جامعه ی 17 نفری کارمندان تمام 17 نفر به روش تمام شمار به عنوان نمونه در نظر گرفته شد و پرسشنامه بین آن ها توزیع گردید. پرسشنامه های استفاده شده پرسشنامه بازاریابی رابطه مند اندوبیسی (2007) و پرسشنامه جذب مشتری واليسرايي (1395) بودند. روایی صوری و محتوایی این پرسشنامه ها به طور مطلوبی گزارش شد و پایایی آن ها به ترتیب در این تحقیق 85/0 و 84/0 بدست آمده است. در این تحقیق از آمار توصیفی و استنباطی متناسب با اهداف و فرضیه های تحقیق استفاده شده است. برای بررسی رابطه بازاريابي رابطه مند با جذب مشتري از آزمون های پیرسون و رگرسیون با بهره گیری از نرم افزار SPSS نسخه ی 22 استفاده گردید. نتایج تحقیق نشان داد که بین بازاریابی رابطه مند و ابعاد آن شامل اعتماد، تعهد، ارتباطات و مدیریت تعارض با جذب مشتری در نمایندگی تویوتا دلیلی کرمان رابطه معنی داری وجود دارد.
واژگان کلیدی:
بازاريابي رابطه مند، جذب مشتري، اعتماد، تعهد، ارتباطات، مدیریت تعارض
فهرست مطالب
1-6-تعاریف مفهومی و عملیاتی واژگان کلیدی تحقیق.. 6
فصل دوم : مباني تحقيق و مروري بر تحقيقات انجام شده 9
2-2-مباني تئوري يا نظري تحقيق.. 10
2-2-1-1-پیدایش مفهوم بازاریابی رابطه مند. 10
2-2-1-2-رویکرد بازاریابی تبادلی و بازاریابی رابطه مند. 11
2-2-1-2-2- تفاوت بین بازاریابی رابطه مند و بازاریابی تبادلی.. 13
2-2-1-3-تعریف بازاریابی رابطه مند. 14
عنوان صفحه
2-2-1-4- بنیان های (ابعاد) بازاریابی رابطه مند. 16
2-2-1-4-8-پیوندهای اجتماعی.. 19
2-2-1-4-9-پیوندهای ساختاری.. 19
2-2-1-5-حیطه های بازاریابی ارتباطی.. 21
2-2-1-6-فرایند بازاریابی رابطه مند. 23
2-2-1-7-گرایش ارتباطی و طول ارتباط با مشتری.. 24
2-2-1-7-1-فاز یک – مرحله اولیه ارتباط.. 24
2-2-1-7-2-فاز دو – مرحله ارتباطات در حال رشد. 24
2-2-1-7-3-فاز سوم – بلوغ ارتباطات ارتباطات کامل.. 24
2-2-1-8-مدل های بازاریابی رابطه مند. 25
2-2-1-9-مزایا و چالش های بازاریابی رابطه مند. 27
2-2-2-2-استراتژی های جذب مشتری.. 29
2-2-2-3-طبقه بندی های جذب مشتری.. 30
2-2-2-4-عوامل مؤثر بر جذب مشتری و تأثیر آن بر بانک ها 31
عنوان صفحه
2-2-2-5-دلایل افزایش نیاز به جذب مشتری.. 33
2-2-2-6-روش های جذب مشتری.. 34
2-2-2-7-رموز اصلی موفقیت در جذب مشتری.. 35
2-3-1-پيشينه تحقيقات انجام شده در ايران. 36
2-3-2-پيشينه تحقيقات انجام شده درخارج از كشور. 40
3-4-نمونه آماری، حجم نمونه، روش نمونه گیری.. 46
3-7-روش جمع آوری اطلاعات و داده ها 48
3-8-روش آماری و شیوه تجزیه و تحلیل داده ها 48
4-2-توصیف شاخص های دموگرافیک… 50
4-2-1-وضعیت جنسیت آزمودنی ها 50
عنوان صفحه
4-2-3-وضعیت تحصیلات آزمودنی ها 52
4-2-4-وضعیت تاهل آزمودنی ها 52
4-2-6-وضعیت سابقه کار کارمندان. 53
4-3-اندازه های گرایش های مرکزی و پراکندگی متغیرهای مورد مطالعه. 53
4-4-1-آزمون کولموگروف اسمیرنوف (بررسی نرمال بودن) 54
4-5-6-رگرسیون خطی برای برازش مدل تاثیر بازاریابی رابطه مند بر جذب مشتری.. 61
فصل پنجم : بحث و نتیجهگیری.. 63
5-3-1-بحث و بررسی فرضیه اصلی.. 65
5-3-2- بحث و بررسی فرضیه فرعی اول. 66
5-3-3- بحث و بررسی فرضیه فرعی دوم. 67
5-3-4- بحث و بررسی فرضیه فرعی سوم. 67
5-3-5-بحث و بررسی فرضیه فرعی چهارم. 68
5-5- پیشنهادات برای تحقیقهای بعدی.. 69
عنوان صفحه
پیوست 1: پرسشنامه جذب مشتری (ویژه ی کارمندان) 79
پیوست 2: پرسشنامه بازاریابی رابطه مند (ویژه ی مشتریان) 81
فهرست شکل ها
عنوان صفحه
شکل ۲-1-تغییر کانون توجه بازاریابی.. 11
شکل 2-2- جهت گیری بازاریابی ارتباطی.. 12
شکل ۲-3- از به . 13
شکل 2-4- سلسله مراتب ارتباط در کسب و کار نوین.. 16
شکل ۲-5- مدل بازارهای شش گانه. 23
شکل ۲-6-مراحل ارتباطات را در طول زمان. 25
شکل ۲-7- مدل بازاریابی مورگان و هانت (۱۹۹۴) 25
شکل ۲-8-اجزای بازاریابی رابطه مند. 26
شکل ۲-9- مدل پژوهش اندوبیسی در سال 2007. 26
شکل ۲-10-مدل پژوهش اندوبیسی سال ۲۰۰۷. 26
شکل ۲-11-مدل پژوهش اندوبیسی سال ۲۰۰۷. 27
شکل ۲-12-مدل اثر شخصیت مصرف کننده روی کیفیت رابطه. 27
شکل 4-1- نمودار پراکنش بين بازاریابی رابطه مند و جذب مشتری.. 56
شکل 4-2- نمودار پراکنش بين اعتماد و جذب مشتری.. 57
شکل 4-3- نمودار پراکنش بين تعهد و جذب مشتری.. 58
شکل 4-4- نمودار پراکنش بين ارتباطات و جذب مشتری.. 59
شکل 4-5- نمودار پراکنش بين مدیریت تعارض و جذب مشتری.. 61
فهرست جدول ها
عنوان صفحه
جدول ۲-1-پیوستار بازاریابی گرونروس (2000) 13
جدول ۲-2- تفاوتهای بین بازاریابی رابطه مند و تبادلی از دیدگاه هنیگ و هنسن (۲۰۰۱) 14
جدول ۲-3- ارائه شده مربوط به بازاریابی رابطه مند. 15
جدول 3-1- ضریب آلفای کرونباخ مؤلفه های پرسشنامه بازاریابی رابطه مند. 48
جدول 4-1-توزیع فراوانی و درصد نمونه آماری بر اساس متغیر وضعیت جنسیت… 50
جدول 4-2-توزیع فراوانی و درصد نمونه آماری بر اساس متغیر وضعیت سن.. 51
جدول 4-3- توزیع فراوانی و درصد نمونه آماری بر اساس متغیر تحصیلات… 52
جدول 4-4- توزیع فراوانی و درصد نمونه آماری بر اساس متغیر وضعیت تاهل.. 52
جدول 4-5- توزیع فراوانی و درصد نمونه آماری بر اساس متغیر شغل مشتریان. 53
جدول 4-6- توزیع فراوانی و درصد نمونه آماری بر اساس متغیر سابقه کار کارمندان. 53
جدول 4-7-مقادیر شاخصهای توصیفی در خصوص متغیرهای تحقیق.. 53
جدول 4-8-آزمون کولموگروف اسمیرنوف یک نمونه ای برای متغیرهای تحقیق.. 54
جدول 4-9-آماره های آزمون همبستگی پیرسون مربوط به رابطه بين بازاریابی رابطه مند باجذب مشتری 55
جدول 4-10- آماره های آزمون همبستگی پیرسون مربوط به رابطه بين اعتماد با جذب مشتری 56
جدول 4-11- آماره های آزمون همبستگی پیرسون مربوط به رابطه بين تعهد با جذب مشتری 58
جدول 4-12- آماره های آزمون همبستگی پیرسون مربوط به رابطه بين ارتباطات با جذب مشتری 59
جدول 4-13-آماره های آزمون همبستگی پیرسون مربوط به رابطه بين مدیریت تعارض با جذب مشتری 60
جدول 4-14- آماره های تحلیلی رگرسیون خطی جذب مشتری.. 61
منابع فارسی
- اسماعيل پور، م. (1390). مشتري گرايي، راهي به سوي موفقيت در عمليات بانکداري. مجله بانک و اقتصاد (17): 48-26.
- اسماعیل پور، م.، اسکندری، ا. (1393). استفاده از بازاریابی رابطه مند در جذب سپرده های مشتریان شرکتی در بانک مسکن، اولین کنفرانس بین المللی ابزار و تکنیکهای مدیریت، تهران، موسسه اطلاع رسانی نارکیش.
- امیرافشاری، س. (1388). تعيين و رتبهبندي عوامل مؤثر بر رضايت مشتريان بانک ملت با رويکرد مديريت ارتباط با مشتري، پايان نامه كارشناسي ارشد؛ دانشکده علوم اجتماعی و اقتصادی – دانشگاه پیام نور استان تهران.
- ایزدی، ب. (1391). طراحی الگوی بازاریابی ارتباطی در لیگ برتر فوتبال ایران. رساله دکتری، دانشگاه تربیت مدرس.
- حاجي كريمي، ع.، باباييز گليكي، م.، طباطبايي نسب، س.( 1388). طراحي مدل فرآيندي وفاداري مشتريان؛ مورد پژوهش (بررسي ارتباط كيفيت مواجهه خدمت و وفاداري مشتريان در سازمان هاي خدماتي تجاري). نشريه كاوشهاي مديريت بازرگاني (3): 160-144.
- حاجیان ، ش. (1393). بررسی تاثیر رسانه های متعارف با رسانه های نوبن بر اثربخشی تبلیغات بانک تجارت. پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد. پردیس کیش دانشگاه تهران
- حسینی، ح. باقری، م. حسینی، ز. (1388). بررسی اثربخشی تبلیغات تلویزیونی بر جذب مشتریان بر مبنای مدل AIDA و ارائه الگوریتم ساخت یک تیزر تبلیغاتی. مطالعه موردی: بانک رفاه. ، پژوهشهای مدیریت 2(5): 146-119.
- حسيني، ف.، نجف پور، ح. ر.(1388). بخش بندي مشتريان خدمات بانکي بر اساس منافع مورد انتظار مشتري: مطالعه موردي موسسه مالي و اعتباري مهر. اولين کنفرانس بين المللي بازاريابي خدمات بانکي. 22 – 21 آذرماه
- خاکپور، ا. (1397). شناسایی و رتبه بندی راهکارهای بازاریابی و جذب مشتری در مرکز آموزش شرکت ملی نفت ایران – محمودآباد. پایان نامه کارشناسی ارشد. موسسه آموزش عالی خزر – محمودآباد.
- خسروي، م.، خسروي، ا. (1387). بررسي ويژگي هاي خدمات بيمه اي مؤثر بر حفظ و جذب مشتريان. تازه هاي جهان بيمه (129): 63-55.
- رحیم نیا، ف.، هرندی، ع.، فاطمی، ز. (1391). تاثیر کیفیت رابطه با مشتری بر کیفیت ادراک شده و وفاداری مشتریان، مورد مطالعه: هتل های 5 ستاره کلان شهر مشهد. پژوهش های مدیریت عمومی 5(17): 101-83.
- رستمي، م.، رستمي، ا. (1391). بررسي عوامل مؤثر بر جذب و حفظ مشتريان در انتخاب شعب بانک ها با استفاده از مدل سروکوال. چهارمين کنفرانس بين المللي بازاريابي خدمات بانکي، مرکز همايش هاي بين المللي صدا و سیما. 23 و 24 مهرماه.
- رنجبر، م. (1397). بررسی رابطه بین مدیریت دانش، بازاریابی رابطه مند و جذب مشتری (مطالعه موردی: شعبه های بانک ملی در شهر شیراز). پایان نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه آزاد اسلامی واحد زرقان.
- رنجبريان، ب.، براري، م. (1388). تأثير بنيانهاي بازاريابي رابطه مند بر وفاداري مشتريان: مقايسه بانك دولتي و خصوصي. مديريت بازرگانی 1(2): 100-83.
- رنجبریان، ب.، براری، م.،، رضایی، ت. (1391). بررسی ارتباط عوامل تشکیل دهنده بازاریابی رابطه مند با وفاداری مشتریان. دوفصلنامه دانشگاه شاهد 19(1): 14-1.
- زماني مقدم، ا.، لاهيجي، ک. (1391). بررسي عوامل موثر بر وفاداري مشتريان بانک هاي خصوصي بر اساس مدل سازمان هاي پاسخگوي سريع. مجله مديريت بازاريابی (16): 79-63.
- ساعتچيان، و. صفري، ح. رسولي، م. اسكندري، ع. الهي ، ع. (1392). ارتباط كيفيت خدمات، رضايتمندي و وفاداري با قصد حضور آتي مشتريان در مراكز آمادگي جسماني و ايروبيك مطالعه موردي: شهرستان رشت. دو فصلنامه پژوهش در مديريت ورزشي و رفتار حركتي (5): 129-119.
- سیدعلی اکبر. س.،زری پور، م. (1395). شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر رضایت مشتری در صنعت خودرو سازی با رویکرد معادلات ساختاری (مطالعه موردی خودروی تیبا – شرکت سایپا – ایران)، کنفرانس بین المللی مهندسی صنایع و مدیریت، تهران، دبیرخانه دایمی کنفرانس.
- صفايي قاديكلايي، م. (1390). بررسي وضعيت كيفيت خدمات بانكداري اتوماتيك. مطالعه موردي: بانك سامان. راهبرد ياس،شماره26.
- صفری درباغی، ع. (1394). بازاریابی مستقیم و تاثیر آن بر پویایی بانک ملت. پایان نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه آزاد واحد بندر عباس.
- عليپور مرزنگو، ع. قرباني، م. رنجبروندي، س. (1393). بازاريابي كسب و كار كوچك از طريق شبكه هاي اجتماعي ، مطالعه موردي: فيسبوك. همايش ملي مهندسي رايانه و مديريت فناوري اطلاعات.
- غفوری آشتیانی ،پ. (1386). همپوشی بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری، مجله تدبیر، شماره 181.
- قاضی زاده، م.، بیگینیا، ع.، عباسپور، م.، عنبری، ا. (1390). بررسی تأثیر بازریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان با استفاده از مدل توسعه یافته بازاریابی رابطه مند(ERM) مورد مطالعه : شرکت بیمه ملت. دو ماهنامه علمی-پژوهشی دانشور رفتار / مدیریت و پیشرفت / دانشگاه شاهد 18(29): 78-68.
- کاپلان، ر.، نورتون، د. (1396). نقشه استراتژي : تبديل دارايي هاي نامشهود به پيامدهاي مشهود. ترجمه حسین اکبري، مسعود سلطاني، امیر ملکي. تهران: انتشارات گروه پژوهشي صنعتي آريانا.
- کاتلر، ف. (1395). مديريت بازاريابي (تجزيه و تحليل، برنامه ريزي، اجرا و کنترل). ترجمه بهمت فروزنده. اصفهان: نشر آموخته.
- کوه کن مؤخر، ا.، رزاقی، م.، (1394). بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند بر رضایتمندی مشتریان بانک ملی، دومین کنفرانس ملی تحقیقات بازاریابی، تهران، موسسه اطلاع رسانی نارکیش.
- لطفي واليسرايي، م. (1395). بررسی رابطه هوش عاطفی و جذب مشتری در بین کارکنان شعب بانک مسکن استان قم. پایان نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه آزاد اسلامی واحد نراق، دانشکده مدیریت.
- مارنات، گ. (1395). راهنماي سنجش رواني. ترجمه حسن پاشاشريفي و محمدرضا نيکخو. تهران: انتشارات رشد.
- متاله، و. (1392). اولویتبندی انواع روشهای بازاریابی براساس شاخصههای جذب مشتری در شرکتهای هواپیمایی (مطالعه موردی: شهرستان شیراز). پایان نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه سمنان، دانشکده گردشگری.
- محمودنیا شیران، م. (1397). بررسی تأثیر بازاریابی رابطه مند در جذب منابع شعب حوزه شمالغرب بانک سرمایه. پایان نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه آزاد اسلامی واحد گرمی.
- مصطفوی شیرازی، ف.. (1389). بازاریابی نگهداری مشتریان، ماهنامه تخصصی بازاریابی، شماره 8، صص 3-54.
- منصوری، م. (1394). بررسی عوامل مؤثر برجذب و نگهداری مشتریان نمونه و ارائه ی راهکارهای مناسب در بانک انصار. پایان نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه آزاد اسلامی علوم و تحقیقات واحد یزد.
- نادریان، م. رهبری، س. (1393). بررسی تأثیرات مستقیم و غیر مستقیم عناصر بازاریابی رابطه ای بر وفاداری ورزشکاران به باشگاه های ورزشی. تحقیقات بازاریابی نوین 4(3): 160-149.
- ناظمی، ش. مرتضوی، س. راحتی، ت. (1384). نقش شیوه های نوین ارائه ی خدمات بانکی در جذب مشتری و بهبود کارایی سیستم بانکی . مطالعه موردی بانک های سپه شهرستان مشهد. ، پژوهشنامه ی علوم انسانی و اجتماعی، دوره 5، شماره 19
- نعمتی زاده، س.، نوربخش، ک.، حاجی زاده، ع. (1394). بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان مطالعه موردی: بانک ملت، ششمین کنفرانس بین المللی اقتصاد، مدیریت و علوم مهندسی، بلژیک، مرکز بین المللی ارتباطات دانشگاهی.
- همتي، م.، شاه حسيني، م.، جاويدنيا، م. (1389). شناسايي و الويت بندي عوامل مؤثر بر جذب مشتري از طريق دستگاه هاي ATM . دومين کنفرانس بين المللي بازاريابي خدمات مالي.
منابع انگلیسی
- Anderson, J. C & Narus, J. A. (1990), “A Model of Distributor Firm and Working Partnerships”, Journal of Marketing, 54(1): 42.
- Arasli, H., Mehtap-Smadi, S., Katircioglu Salih, T. (2015). Customer service quality in the Greek Cypriot banking industry “,Managing Service Quality ,Vol. 15 No. 1, pp. 41-56.
- Arasli, H., Mehtap-Smadi, S., Turan Katircioglu, S. (2015). Customer Service Quality in the Greek Cypriot Banking Industry. Managing Service Quality, Vol.15, No.1, Pp.41-56.
- Bayani Barkadhi, S. F. (2009). Impact relationship marketing to attracting new customers (Case Study: Saderat Bank of Guilan). Journal of Business Research. Vol.62, Pp.121-130.
- Bayani, S. F., Eghdamy, H., Ebadati, H., Hassani Shirkoohi, S., Askari Jirhandeh, S. (2012). Analyzing the Process of New Customer Attraction through Relation Oriented Marketing System. Journal of Basic and Applied Scientific Research, Vol.2, No.6, Pp.5494-5499.
- Bengisson, M., B, hakan and v, Vladimir., (2007). Integrating The internet and marketing operations international small business. journal ,vol.25,No.1,pp.27-48.
- Bennett, R.& Thiele, S.R. (2014). Customer satisfaction should not be the only goal.Journal of Services Marketing, 18(7), 514 -523.
- Berry, L. L. and Parasuraman, A., (1991). Marketing services: Competing through quality, New York: NY, Free Press.
- Brink, A., Berndt, A. (2016). Relationhip Marketing & Customer Relationship Management, Lansdowne. South Africa: Juta and Co Ltd.
- Buhler, A & Nufer, G. (2017), “Relationship marketing in sport First Edition”, published by Elsevier.
- Chattananon, A.; Trimetsoontorn, J. (2009). Relationship marketing: a Thai case”. International Journal of Emerging Markets, Vol. 4, No. 3: 252-274.
- Chiu,H. C., Hsieh,Y., LiYu C., Lee, M.(2005). Relationship Marketing and Consumer Switching Behavior”, Journal of Business Research,Vol 57.
- Ciciretti, R., Hasan, l., Zazzara, C. (2011). Do internet Activities Add Value? Evidence from the Traditional Banks. Journal of Financial Services Research, Vol.35, Pp.81-98.
- Cochran, W.G. (1977). Sampling Techniques. (3rd.). In Bartlett, J.E., Kotrlik, J.W., and Higgins, C.C. (2001). “Organizational Research: Determining Appropriate sample Size in Survey Research”. Information Technology, Learning, and Performance Journal, 19(1), pp 43-50 (Spring).
- Doaei, H.; Rezaei A.; Khajei R. (2011). The Impact of Relationship Marketing Tactics on Customer Loyalty: The Mediation Role of Relationship Quality. International Journal of Business Administration, Vol. 11, No. 1: 72-78.
- Donner, J. (2016). Customer Acquisition among Small and Informal Businesses in Urban India. The Electronic Journal on Information Systems in Developing Countries, Vol.32, No.3, Pp.1-16.
- Durkin, M., O Donnell, A., Crowe, J. (2008). Relationship Discnnerect in Retail Banking. Journal of Financial Services Marketing, Vol.12, No.4, Pp.260-271.
- Gronroos, C. (2000). From marketing mix to relationship marketing: Towards a paradigm shift in marketing. Management Decision. Vol 32 (2): 4-20.
- Gummesson, E. (1987). The new marketing: developing long term interactive relationships. Long Range Planning, Vol. 20 No. 4: 10-20.
- Guo, X., Duff, A., Hair, M. (2015). Service Quality Measurement in the Chinese Corporate Banking Market. International Journal of Bank Marketing, Vol.26, No.5, Pp.305-327.
- Hormozi, A. M., Giles, S. (2014). Data mining: A competitive weapon for banking and retail industries. Information Systems Management, Vol.31, Pp.214-225.
- Im S, Hussain M, Sengupta S. (2008). Testing interaction effects of the dimensions of market orientation on marketing program creativity”. J Bussiness research program cteativity . 61.859-867
- Jamal, A., Naser, K. (2012). Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking. International journal of Bank Marketing, Vol.20, No.4, Pp.68-90.
- Johnson, M. D., Nilsson, L. (2016). The Importance of Reliability and Customization from Goods to Services. Quality Management Journal, Vol.10, No.1, Pp.1-15.
- Kotler, P., Gray, A.(2001). Principles of marketing, Prentice Hall, New Jersey.
- Liang, T. P., Lai, H. J. (2002). Effect of store design on consumer purchases: An empirical study of on-line bookstores. Information and Management, Vol.39, No.6, Pp.431-444.
- Lin, C; Weng, J. C. M & Hsieh, Y. (2013). Relational bonds and customer’s trust and commitment- A study on the moderating effects of web site usage. The Services Industries Journal, 23(3): 109-127.
- Lin, L. Y., & Lu, C. Y. (2010). The influence of corporate image, relationship marketing, and trust on purchase intention: the moderating effects of word-of-mouth. Tourism review, 65(3), 16-34.
- Loiacono, E., Watson R. T., Googhue, D. (2012). A measure of web site quality. Worcester Polytechnic Institute, Vol.6, No.6, Pp.469 483.
- Lowden, C. (2015). Building Models for Marketing Decisions: Past, Present and Future. International Journal of Research in Marketing, Vol.65, No.14, Pp.121-179.
- Lu wang, C. (2017). Guanxi vs. relationship marketing: Exploring underlying differences”, Industrial Marketing Management, 36, PP 81–86.
- Mishkin, F. S. (2014). The Economics of Money, Banking and Financial Markets. European Journal of Marketing, Vol.33, No.9/10, Pp.958-973.
- Morgan, R. M & Hunt, S. D. (1994). The Commitment-trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing, 58(3): 20-38.
- Ndubisi, N. O. (2007). Relationship marketing and customer loyalty. Marketing Intelligence & Planning, Vol. 25, No. 1: 98-106
- Ndubisi, N. O. (2014). Relationship quality antecedents: the Malaysian retail banking Perspective. International Journal of quality & Reliability management, Vol.24, NO.8, Pp.829- 845.
- Ngai, E. W. T. (2015). Customer Relationship Management Research (1992- 2002). Marketing Intelligence & Planning, Vol.23, No.6, Pp.14-32.
- Olakunle Anani, A. (2010). Attracting and retaining customers in South Afric’s Banking sector, Submitted in partial fulfilment of the requirements for the degree Magister in Business Administration at the Business School in the Faculty of Business and Economic Sciences of the Nelson Mandela Metropolitan University, Pp.5-6.
- Osman, H., Hemminton, N., Bowie, D. (2014). JA transacaonal approach to 1customer loyalty in the hotel industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol.21, No.3, Pp.50-239.
- Othman, A., Owen, l. (2017). Adopting & Measuring Customer Service Quality (sq.) in Islamic Banks. International Journal of Islamic Financial Services, Vol.3, Pp.1-10.
- Pepparrd, J. (2014). Customer Relationship Management in Financial Services. European Management Journal, Vol.18, No.3, Pp.312-327.
- Sahut, J. M., Kucerova, Z. (2013). Enhance Banking Service Quality with Quality Function Deployment Approach. Journal of Marketing Research, Vol.29, No.3, Pp.95-281.
- Shammout, A. B, (2017). Evaluating an extend relationship marketing models for Arab guests of five-star hotels. A Thesis Submitted in Victoria University in Melbourne.
- Sheng, T., & Liu, C. (2010). An empirical Study on the effect of e- service quality on online customer satisfaction and loyalty. Nankai Businees Review International , 1, 273-283.
- Sin, L. Y. M; Tse, A. C. B; Yau, O. H. M; Lee, J. S. Y; Chow, R. (2015). The Effect of Relationship Marketing Orientation on Business Performance in a Service-oriented Economy. Journal of Service Marketing, 16(7): 656-676.
- Swaminathan, V., Lepkowska-White, E., Bharat, R. (2016). Browsers or buyers in cyberspace? An investigation of factors influencing electronic exchange. Journal of Computer Mediated Communication, Vol.5, No.2, Pp.148-166.
- Varadarajan, R. & Yadav, M. S. (2009). Marketing Strategy in an internet-enabled environment”, Journal of Interactive Marketing, 23 . 1. , 11-22
- Wong , A & Sohal , A. (2002). an examination of the relationship between trust, commitment and relationship quality. International Journal of Retail & Distribution Management , Vol.30, No. 1: 43.
- Yau,O.H., Lee, J.S.Y, Chow, R.P.M., Sin, L.Y.M & .Tse, A. (2000). Relationship marketing the Chinese way. Business Horizons,pp.16-24
- Zhu, F., Wymer Jr, W., & Chen, I. (2012). IT-based services and service quality in consumer banking. International Journa of Service Industry Management , 69-79.
محصولات مشابه
فرمت فایل | word, pdf |
---|---|
رشته | مدیریت بازرگانی گرایش استراتژیک |
تعداد صفحات | 82 |